Viikko
Kuukausi
6kk
? Viikon kysymys ?
Lapuan Nordean konttorin henkilökuntaa on koulutettu keväästä lähtien asiakkaiden etäpalveluun koko maan alueella.
– Nordeaan tulee yli 70 000 yhteydenottoa viikossa puhelimitse, viestein tai chat-palvelun kautta, ja määrä kasvaa koko ajan, kertoo Marko Kantola, joka vastaa Nordean Etelä-Pohjanmaan konttoreista.
– Sen sijaan konttorissa käy vain reilu 10 000 ihmistä viikossa koko maassa. Näistä puolet tulevat ajanvarauksella ja puolet päivittäistä pankkiasioiden hoitoa, Kantola tietää.
Hän mainitsee, että Nordean asiakaspalvelussa on silti paljon vähemmän työntekijöitä kuin konttoreissa.
– Tämän takia olemme kouluttaneet konttorien henkilökuntaa toimimaan valtakunnallisessa asiakaspalvelussa etänä eli puhelimessa ja verkkoneuvonnassa. Lapuan konttorin väki tekee etäpalvelua perjantaisin.
Laina-asioissa perjantaisinkin
– Tästä viikosta alkaen Lapuan Nordeassa voi asioida ilman ajanvarausta maanantaisin ja tiistaisin. Jos Nordeaan pitää päästä keskiviikkona tai torstaina, niin on mentävä Kauhavan tai Seinäjoen konttoriin. Ja tämä koskee päivittäisiä pankkiasioita, Kantola selventää.
– Asuntolaina- ja sijoitusasioihin tarvitaan aina ajanvaraus.
Palveluiden muuttumista perustellaan Nordeassa asiakaskäyttäytymisen muutoksella ja teknologian kehittymisellä.
– Yhä useampi asiakas haluaa hoitaa pankkiasiat muulla tavalla kuin käymällä konttorissa, Marko Kantola tietää.
Digiopastusta
Lapuan ja Kauhavan konttorien henkilökunta on ollut osa valtakunnallista palveluketjua jo viime huhtikuusta.
– Jo tämän viikon perjantaista alkaen he keskittyvät kokonaan etäasiakaspalveluun perjantaipäivät. Mutta jos on asuntolaina-asiaa tai sijoitusasiaa, niin ajan voi varata myös perjantaille, Kantola vakuuttaa.
– Meillähän asiakaspalvelu on etänä auki joka päivä ympäri vuorokauden. Puhelimeen vastaa aina elävä ihminen, hän kehuu.
– Joka kolmas asuntolainaneuvottelu meillä käydään jo verkkotapaamisena. Ja iso osa asiakasneuvojien työstä on digipalveluiden opettamista, tarvittaessa vaikka kädestä pitäen joko konttorissa tai puhelimessa. Olemme myös järjestäneet opastustilaisuuksia.
Käteistä kotiin
Käteisen käyttö on vähentynyt viime vuosina tasaiseen tahtiin, mutta Nordea on Kantolan mukaan lisännyt käteisnostopisteitä.
– Meillä on noin 1 500 automaatin käteisautomaattiverkosto, josta saa konkreettista setelirahaa. Lisäksi on K-ruokakauppoja, liikenneasemia, Tokmanneja, R-kioskeja. Ja käteistä voi tilata myös Postiin. Itä-Suomessa on kiinnostusta herättänyt myös mahdollisuus tilata käteistä kotiin.
? Viikon kysymys ?
? Viikon kysymys ?